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Une démarche empreinte d’espoir

Simon Gagné* nous contacte afin d’aider sa conjointe Madame Sarah Harvey* qui est atteinte de la Covid longue. Au moment de la première prise de contact, elle subit les conséquences de la maladie depuis 2 ans déjà. Ces nombreux symptômes: fatigue extrême, trous de mémoire, migraine, douleurs chroniques, manque de force musculaire et système immunitaire affaibli l’invalident au quotidien. Elle n’est plus en mesure d’être active auprès de ses proches ni de remplir complètement ses occupations professionnelles. Son médecin a fait une demande pour qu’elle puisse bénéficier d’un suivi par la clinique de la Covid longue, mais le couple n’a aucune nouvelle depuis 6 mois et les difficultés de Mme ne cessent de s’aggraver, ce qui l’inquiète elle et ses proches. C’est monsieur Gagné qui fera les démarches au nom de sa femme.

Nous préparons la plainte, qui une fois signée par le couple, est transmise vers le bureau du commissariat aux plaintes et à la qualité des services. Quelques jours après le dépôt de sa plainte, Madame reçoit un courriel de la part du CIUSSS contenant des ressources pour mieux comprendre la gestion de la Covid longue. On lui conseille de se rendre sur le site internet afin de trouver des capsules informatives d’autoapprentissage. Même si cela est utile, la dame espère obtenir une prise en charge complète.

Quelques semaines plus tard, nous recevons les conclusions du bureau du commissariat aux plaintes et à la qualité des services. Celles-ci mettent en lumière les défis qu’engendrent les nombreuses demandes acheminées à la clinique, la clientèle lourdement affectée et la disponibilité des ressources. Les conclusions se font rassurantes quant à la priorisation des cas et les mesures de recrutement du personnel. Madame devrait être prise en charge d’ici 2 mois.

Quand le couple reçoit les conclusions, Mme Harvey est en arrêt de travail complet. Elle en est à sa 7e réinfection de Covid. Lorsque nous faisons un retour auprès d’eux, M. Gagné nomme être déçu des conclusions. Il comprend le contexte de l’établissement, mais pointe que cela fait maintenant 1 an que sa femme a été référée par son médecin à la clinique de la Covid longue. Il espère que sa femme sera réellement prise en charge d’ici 2 mois. Il nomme avoir aussi une pensée pour les autres patients qui comme sa conjointe attendent. Le couple décide d’exposer la situation au Protecteur du citoyen. Cette autre démarche leur demandera de l’énergie, mais ils se sentent épaulés par le CAAP. Quelques jours après avoir reçu les conclusions de l’établissement, nous sommes en mesure de déposer le dossier du couple au Protecteur du citoyen.

Il s’est écoulé un peu plus de trois mois depuis le dépôt du dossier au Protecteur du citoyen. Madame Harvey n’a toujours pas eu l’appel de la clinique de la Covid longue. Une déléguée aux enquêtes au Protecteur du citoyen est attitrée au dossier. La déléguée a interpellé la clinique de la Covid, a analysé la situation et dresse plusieurs constats: la direction est proactive, beaucoup de choses sont mises en place afin de gagner en efficacité, la clinique au plan provincial est en avance avec la mise en ligne des capsules informatives. Cependant, la déléguée confirme que Mme Harvey aurait déjà dû être prise en charge.

Le lendemain, madame Harvey reçoit un appel de la clinique de la Covid longue pour commencer son suivi. Le couple est soulagé d’être pris en charge et M. Gagné est satisfait d’avoir utilisé les recours pour faire valoir la situation de sa conjointe.

*Les noms sont fictifs, mais les situations bien réelles.

Ce texte est un extrait de notre dernier rapport d’activités. Pour le consulter en entier : https://plaintesante.ca/rapports-annuels/