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L’accès à un médecin de famille / le guichet d’accès

Les usagers de notre région ne font pas exception aux autres. Plusieurs sont considérés orphelins de médecin de famille et doivent se rabattre au guichet d’accès 811 option 3. Nous avons constaté une hausse d’appels provenant de gens orphelins qui avaient de la difficulté à obtenir des rendez-vous via le guichet d’accès. Plusieurs personnes nous contactaient pour des enjeux similaires (difficulté à parler à quelqu’un, beaucoup d’attente, devoir répéter les coordonnées et besoins à chaque appel et surtout l’incapacité d’avoir un rendez-vous). Les gens nomment sentir qu’ils perdent leur temps et ceux-ci vivent beaucoup de stress et d’émotions négatives face à cette grande difficulté d’accès à un médecin. Nous leur avons proposé diverses démarches. Certains ont voulu utiliser le régime d’examen des plaintes, d’autres souhaitant plus que des recommandations ont écrit directement au ministre de la Santé. Ils veulent du concret…

Leur démarche démontre que même si des facilités techniques ont été mises en place au plan provincial (un formulaire web via une adresse courriel et une ligne téléphonique spécifique où un des 320 agents de Service Québec prendra l’appel et remplira avec l’usager le formulaire) rien n’est vraiment simple. Selon les informations que l’usager transmet, il sera placé sur une liste d’attente virtuelle. Il sera rappelé par le système informatique lorsque ce sera son tour. Fait à retenir l’usager de 14 ans et plus doit lui-même prendre l’appel. Ensuite, une agente administrative ou une infirmière discutera avec l’usager. Selon les informations communiquées, cette dernière déterminera l’orientation de la demande et si un rendez-vous médical est requis, elle pourra en donner un s’il y en a de disponibles. Il y a beaucoup plus de demandes que de rendez-vous disponibles. En cas de non-disponibilité, l’infirmière va effectivement conseiller à l’usager de se rendre à l’urgence ou s’il le désire d’aller vers le privé. Cela est un non-sens pour les gens nous ayant appelés. Même si d’après les explications reçues plusieurs usagers sont en mesure d’avoir un rendez-vous, plusieurs autres n’auront finalement pas d’autres alternatives que de se présenter à l’urgence pour une situation non urgente ou encore de payer la totalité des frais de consultation en allant vers le privé. Le fait que les usagers mineurs dans la tranche d’âge de 14 à 17 ans doivent prendre eux même l’appel fait par le guichet d’accès alors qu’ils sont pour la grande majorité injoignable parce qu’à l’école, apporte un lot additionnel de frustration pour les parents sur qui repose la gestion des soins de santé. Les conclusions de plaintes reçues nous indiquent qu’un plan d’action avec le ministère de la Santé et des Services sociaux est en cours et vise à améliorer les performances et l’accessibilité aux services pour la population sans médecin de famille.

Mais, comme nous l’exprimait par écrit une usagère à la fin de sa démarche auprès du bureau de la commissaire : « Nous vivons actuellement un réel problème avec le système de santé. Le plus haut sommet est conscient du problème et ils savent exactement ce qui ne fonctionne pas. C’est à eux de poser des actions. J’ai donc décidé de ne plus perdre d’énergie dans ce dossier. Par moi-même, j’ai trouvé un médecin. Merci beaucoup pour votre aide dans ce dossier. »

Nous comprenons fort bien le désarroi de cette dame. Il demeure tout de même important que les citoyens continuent d’adresser concrètement ce qu’ils vivent au quotidien. Leur témoignage demeure un phare qui pointe les dysfonctionnements.

L’enjeu concernant l’accès à un médecin de famille prend de l’ampleur depuis plusieurs années. Nous constatons finalement que certaines formalités liées à la prise de rendez-vous d’usager mineur par exemple sont à repenser. Puis il faudra nécessairement s’attaquer à l’autre volet du problème : la disponibilité des médecins de famille en clinique. Car encore aujourd’hui, le médecin de famille reste la porte d’entrée du système de santé.

Ce texte est un extrait de notre dernier rapport d'activités 2023-2024. Pour le consulter en entier, c'est ici!